Centraal Opvangorgaan Asielzoekers (COA)
—
2019
Uitgebreid doelgroepen onderzoek voor het ontwerpen van een nieuw coa.nl
SERVICES
Doelgroepen onderzoek, concept tests
Agency
Jungle Minds
In 2018 wilde het COA wil de publieke website coa.nl geheel vernieuwen, waarbij de eisen en behoeften van de gebruiker centraal zouden komen te staan. COA heeft Jungle Minds benaderd om de verschillende bezoekers van de website te identificeren en om te achterhalen wat hun informatiebehoeften zijn met betrekking tot het COA en coa.nl.
Grote diversiteit aan doelgroepen en belangen
Het COA bedient een breed scala aan verschillende doelgroepen: van Rijksambtenaren tot bezorgde buurtbewoners en van huisartsen tot studenten. We hebben uiteindelijk 4 grotere clusters gemaakt om de verschillende doelgroepen en hun belangrijkste informatiebehoeften te kunnen duiden.
Professionals: Dit betreft mensen die puur een werkgerelateerde taak te volbrengen hebben en daarvoor informatie nodig hebben van het COA. Dit zijn meestal professionals die buiten de directe asielketen vallen maar wel een zorgtaak hebben t.a.v. asielzoekers en statushouders, zoals artsen, financiële begeleiders, sociaal medewerkers of advocaten.
Omwonenden en betrokken burgers. Veel particulieren willen helpen dmv het doen van vrijwilligerswerk, iets organiseren, of het doneren van spullen. Ook zijn er onder de bezoekers veel omwonenden van een al gerealiseerd of aankomend azc. Zij willen weten waar zij aan toe zijn en willen zich een voorstelling kunnen maken van het leven op een AZC. Ook willen omwonenden vaak weten welke rechten en plichten een bewoner van een azc heeft.
Gemeentes. Gemeentes gebruiken de website met name om door te klikken naar het Taakstellingvolgsysteem (TVS). Gemeenten kunnen hierin inloggen voor actuele informatie over de statushouders die zij gaan huisvesten.
Media en onderzoek. Ook journalisten en onderzoekers bezoeken COA met name om feitelijke informatie te vinden rondom een emotioneel beladen thema.
Hét gezicht van de asielketen
Het COA is voor veel mensen hét gezicht van de asielketen en wordt daardoor vaak gecontacteerd over taken die buiten de verantwoordelijkheid van het COA liggen. Het COA wordt vaak geraadpleegd voor informatie over de asielprocedure in Nederland en algemene informatie over wet- en regelgeving omtrent de asielopvang. Ook is er veel onduidelijkheid over hoe de asielketen in elkaar zit en welke ketenpartner (IND, DT&V, AVIM, KMar) verantwoordelijk is voor welke taak.
Daarom was een belangrijke doelstelling van de nieuwe website om zowel in woord als ik beeld duidelijkheid te geven over de asielprocedure in het algemeen en om de taken van het COA en de ketenpartners hierbinnen te duiden Daarvoor hebben we verschillende infographics gemaakt die deze onderwerpen uitleggen, zoals hoe de asielprocedure in elkaar zit of een visuele weergave van alle ketenpartners en in welk deel van de procedure zij betrokken zijn. Ook hebben we deze zaken in simpele taal (B1) uitgelegd en hebben deze items een prominente plek op de website / in de navigatie gekregen.
Het leven op een AZC zichtbaar en toegankelijk maken
Veel bezoekers bezoeken het COA omdat ze meer willen weten over het leven op een AZC: hoe ziet het er daar uit? Wat is de dagbesteding van de bewoners? Hoe groot is het azc bij mij in de buurt? Wat voor type vluchtelingen worden er opgevangen?
Met name buurtbewoners contacteren het COA omdat ze meer inzicht willen krijgen in wat er om hen heen gebeurt, maar ook gemeentes zijn gebaat bij het hebben van een realistisch beeld van het leven op een AZC. Door het leven op een AZC zichtbaar te maken, halen we het dichterbij de omwonenden en verkleinen we de emotionele afstand.
Fotografie speelt daarom een belangrijke rol op de nieuwe website. Er zijn nieuwe foto’s gemaakt die het leven op een AZC, inclusief de bewoners, de medewerkers en de dagelijkse activiteiten zo realistisch mogelijk in beeld brengt.
Opvangen, begeleiden, doorverwijzen: zowel fysiek als digitaal
De website van het COA is (net als het COA zelf) voor niemand een eindstation, maar eerder een eerste baken om zich te oriënteren op een vervolgstap. Veel bezoekers zoeken contactgegevens van een persoon, een specifieke azc locatie of weten uberhaupt niet tot wie ze zich moeten richten met hun vraag.
De nieuwe website is daarom ingericht om iedereen op te vangen (ook als de vraag gaat over taken die buiten het COA liggen), te begeleiden (door het bieden van informatie en praktische handvatten) en zo snel mogelijk te begeleiden naar de juiste persoon die de bezoeker kan helpen met hun specifieke vraag.
Om dit te faciliteren hebben we bij ‘Contact’ een wizard ontworpen met de onderwerpen waar bij het COA de meeste vragen over binnenkomen. Deze wizard leidt de bezoeker in een paar klikken naar de persoon of instantie die hen verder kan helpen, waarbij het altijd de mogelijkheid biedt om gewoon even te bellen met het COA.
Next project